atencion telefonica

INFORMACIÓN Y ATENCIÓN TELEFÓNICA.(video 1)

Uno de los medios mas utilizados para brindar atención e información personalizada es el teléfono además de ser considerado por la mayoría de usuarios como el mas eficiente y profesional de positando una enorme responsabilidad en tu actividad en tu empresa como en todas cuenta con información y procesos de atención definidos para sus clientes sin embargo es fundamental que proporciones un trato amable ,cordial y efectivo a todos tus clientes y usuarios

Información y atención telefonica

Para que logres reconocer los elementos de este tipo de llamada escucha la siguiente grabación

Recuerda contestar tus llamadas lo antes posible 2 o 3 tonos máximo

Buenas tardes banco americano de servicios le atiende pilar medina con quien tengo el gusto

Gustavo flores

señor flores en que le puedo ayudar

Señorita últimamente tengoproblemas para realizar los pagos activos de mi servicio de agua o el recibo me llega vencido

entiendo

me habían comentado que se puede hacer el cargo desde mi tarjeta de crédito

 correcto

 me puede ayudar a realizarlo?

con gusto!!

Señor flores me proporciona porfavor su numero de tarjeta de crédito

claro 11 22 33 44 55 66 77 88,

gracias señor flores por su seguridad voy a hacerle unas preguntas para validar su información

claro

señor flores cual es su rfc

es el fofg5803005af5

gracias ,señor flores cual es su mascota favorita?

Los gatos

Gracias ,señor flores me indica el numero de cuenta de su servicio de agua este lo puede ver en la parte superior derecha de su estado de cuenta

Es el 2244333555010005

Gracias señor flores voy a ingresar a el sistema para solivitar el servicio de cargo de agua a su tarjeta de crédito me permite un minuto?

Si esta bien

Gracias!!! Señor flores gracias por la espera el cargo de su servicio de agua a su tarjeta de crédito quedo registrado con el folio11223344 y lo vera reflejado apartir de su ultimo recibo

Muchas gracias señorita

Señor flores le recuerdo que también puede realizar el cargo de su servicio electrónico o telefónico desea que hagamos el cargo de uno de ellos

No gracias talvez mas adelante

De acuerdo ,señor flores muchas gracias por utilizar nuestros servicios le atendio pilar medina de el banco americano de servicio le deseo una buena tarde

Recuerda que debes controlar la duración de la llamada esto es importante para que respetes el tiempo de tus clientes y los tiempos establecidos en tu empreswa y centro de atención telefonica para cada campaña de teléfonos.

SOPORTE TELEFONICO. (video2)

El soporte telefónico es una actividad de asistencia y apoyo para los clientes de tu empresa su objetivo es que los ayudes a resolver determinadas  situaciones relacionadas con el funcionamiento  de algún producto o servicios. Escucha con atención la llamada para que puedas identificar sus características y manejos.

-buenas noches mi nombre es Fernando vegas está llamando a la área de soporte  a cliente tv mexicana ¿Cuál es su nombre?

-Miguel ortega.

-señor ortega para ayudarle de una mejor forma me proporciona los siguientes datos-

-sí.

-sr. ortega ¿cuál es su número de contrato?

-es el 21436587.

-gracias sr. ortega es usted titular del servicio.

-sí.

-sr ortega voy a ingresar al sistema para verificar el estado de su servicio me permite un momento.

-bueno.

-gracias sr. ortega. Gracias por la espera puede ver que cuenta con el servicio de tv plus desde hace 3 años y paga dos televisores.

-correcto.

-sr. ortega dígame cual es el motivo de su llamada.

-tengo más de tres horas intentando que funcione mi televisor pero no puede encender.ni si quiera enciende  el codificador.

-sr ortega esto es con los dos televisores.

-no solo con uno el otro funciona muy bien.

-sr. ortega ya le avía sucedido.

- no nunca.

-sr. ortega un otro detalle que haiga observado en su equipo.

-no ninguno.

-sr ortega voy a realizar una prueba para verificar el estado de su servicio. Me permite un momento

- bueno.

-gracias sr. ortega sigo con usted no cuelge.sr ortega gracias por la espera ya realice la prueba de reconocimiento de su equipo y me indica que no hay respuesta de parte de su codificador.

-entonces que pasa.

-sr. ortega en ocasiones los codificadores magnetizan y no pueden recibir la señal de forma correcta.

-sr. ortega le voy a pedir que desconecte su codificador de la toma de corriente y  deje así por lo menos unos 15 minutos después vuelva conectarlo y enciéndalo para verificar que esté funcionando correctamente.

-está bien  si no funciona.

Sr ortega si cuando lo reinicie siga el problema se mantiene por favor vuelva a llamarnos y le mandaremos a un técnico para cambiar su codificador.

-ok

-sr. Ortega por favor anote el número de  su reporte.

-permítame un momento

-lo espero.

-ahora si dagame

-sr. ortega su número de reportación es el 987654.

Sr. Ortega tiene una pregunta acerca del procedimiento del problema que le comente.

-esta sencillo desconecto de la luz el codificador y lo dejo 15 minutos o más antes de volver a probarlo.

-correcto sr. ortega puedo hacer algo más por usted.

-no gracias.

-señor ortega muchas gracias por llamar le recuerdo mi nombre Fernanda vera del área de soporte a clientes de tv mexicana que tenga una buena noche.

-gracias.

Como representante telefónico es conveniente que consideres las siguientes reglas:

Evita descalificar  a un cliente o aun usuario por sus conocimientos su punto de vista en respetable. Escucha es necesario que te esfuerces por identificar las inquietudes y ver las necesidades del cliente o usuario. Omite el uso e frases negativas como: su problema, no se puede así, no se puede estas crean una barrera con tu interlocutor elimina prejuicios de cualquier tipo socioeconómico, género o edad evita que fluya en la calidad de tus servicios de esta forma  estarás seguro de que el servicio que prendaste de tu  cliente fue el más apropiado.

REPRESENTANTE TELEFÓNICO

Soporte técnico